운영자가 소프트웨어에 바라는 단 한 가지

오후 3시, 데스크에서 보이는 것

오후 3시, 첫 하원 차량이 오기 전의 데스크는 하루 중 마지막으로 조용한 시간입니다. 저는 이 시간에 오늘의 하원 명단을 한 번 훑고, 보강으로 시간이 바뀐 학생이 있는지 확인하고, 데스크 전화기와 태블릿 배터리를 점검합니다. 메모판에는 오늘 픽업 방식이 바뀐 학생 이름도 두어 개 적어 둡니다. 에픽어학원 캠퍼스의 오후는 이 30분의 준비로 버티는 날이 많습니다.

4시 20분부터 50분까지, 30분 동안 학생 70여 명이 시간차를 두고 빠져나갑니다. 그 사이 데스크 전화는 대여섯 통 울리고, 인터폰으로는 강의실에서 학생을 찾는 호출이 이어집니다. “지금 아이가 어디에 있어요?”라는 학부모 전화를 받으면서, 눈으로는 현관의 학생을 확인하고, 손으로는 화면에서 그 학생의 반과 하원 방식을 찾아야 합니다.

하원 러시 10분 시험

운영자가 쓰는 소프트웨어는 전부 이 시간대를 기준으로 평가받습니다. 그래서 저희 팀에는 새 도구가 들어올 때마다 통과해야 하는 시험이 있습니다. 하원 러시가 가장 몰리는 10분 안에 실제로 쓸 수 있는가. 항목은 몇 개 되지 않습니다. 전화기를 어깨에 낀 채 한 손으로 조작할 수 있는가. 찾으려는 학생까지 화면 이동이 세 번을 넘지 않는가. 첫 화면이 뜨는 데 3초 이상 걸리지 않는가. 전화를 받다 화면이 꺼져도 아까 보던 자리로 바로 돌아올 수 있는가. 그리고 지금 해야 할 일이 바로 보이는가.

올해 봄에 검토한 출결 앱 하나는 기능표만 보면 흠잡을 데가 없었습니다. 통계 화면도 예뻤고 리포트 종류도 많았습니다. 그런데 러시 시간에 써 보니 학생 검색까지 다섯 번을 눌러야 했고, 둘째 주에 데스크의 Angela가 결국 종이 명단을 다시 출력했습니다. 그걸로 시험은 끝났습니다.

조용한 시간에 좋아 보이는 도구는 많습니다. 그 도구가 진짜인지는 가장 바쁜 10분이 판정합니다.

다음 행동이 보이는 도구

운영자가 소프트웨어에 바라는 것은 결국 하나입니다. 잘 정리된 화면이 아니라 다음 행동입니다. 러시 시간의 저에게 필요한 것은 오늘의 출결 그래프보다 “이 학생은 오늘 차량 하원, 5분 뒤 출발”이라는 한 줄입니다. 저희가 쓰는 루브릭에서 제가 가장 아끼는 기능도 수수합니다. 보강으로 하원 시간이 바뀐 학생을 그날 명단 맨 위로 올려 주는, 지난달에 추가된 작은 변화입니다.

통계 화면도 물론 봅니다. 다만 러시가 끝난 5시 반 이후, 데스크가 조용해진 다음에 봅니다. 같은 도구 안에서도 시간대마다 필요한 화면이 다릅니다. 러시의 10분으로 돌아오면, 명단 맨 위의 그 한 줄 덕분에 4시 20분의 제가 판단할 일이 하나 줄었습니다.

개발팀에 피드백하는 방식

작년에 저는 개발팀 Justin에게 “한눈에 보이는 대시보드가 있으면 좋겠어요”라고 요청한 적이 있습니다. 2주 뒤 정말 대시보드가 나왔습니다. 그래프가 여섯 개였고, 러시 시간에는 아무도 열지 않았습니다. 개발팀의 잘못은 없었습니다. 저는 해결책을 말했고, 장면을 말하지 않았습니다. 2주의 개발 시간이 그렇게 쓰였습니다.

그 뒤로 피드백 방식을 바꿨습니다. 지금은 세 가지만 적어 보냅니다. 언제 일어난 일인지. 그때 무엇을 하려 했는지. 몇 번 누르고 몇 초 걸렸는지. 시간을 재는 스톱워치는 데스크 서랍에 하나 넣어 두었습니다. 지난달에 보낸 것 하나를 그대로 옮기면 이렇습니다. “4시 32분, 차량 두 대 동시 도착. 전화 응대 중에 한 학생 하원 방식 확인. 일곱 번 눌러서 40초.” 해결책은 적지 않습니다. 그쪽은 개발팀이 저보다 잘합니다.

이 방식으로 바뀐 뒤의 회의는 짧아졌습니다. Justin이 “이 건은 새 화면이 필요 없겠는데요. 버튼 위치만 바꾸면 되겠어요”라고 답하는 데 5분이 걸리지 않았습니다.

반영된 기능은 다음 주 러시 시간에 다시 잽니다. 40초 걸리던 확인이 12초가 된 날, 저는 그 숫자를 그대로 답장으로 보냈습니다. “12초로 줄었어요. 이번 러시도 버텼습니다.” 개발팀과 데스크 사이의 대화는 지금도 이 숫자로 이어지고 있습니다.